客服 Agent 检索到一条过期例外 Policy，并执行了真实退款。
你负责每天 1,800 个 Case 的客服系统。
Agent 用同一套宽泛 Tool Surface 同时处理 Policy Question 与 Account Mutation；Human Escalation 由模型自己决定，而过期 Policy 已经导致一次错误退款。
在提高 Resolution 的同时，让高影响 Action 受限、Grounded、可审计并可 Escalate。
一次对话错误通常可恢复；一次错误 Account Mutation 可能不可逆。
客服自动化不是一个 Chatbot：Knowledge Authority、Tool Scope、Autonomy Boundary、Escalation 与 Auditability 要共同构成 Operating System。
接入 Tool 会改变 Risk Class。
不能外包给模型 Self-confidence。
高影响 Action 需要可重建 Evidence。
TRANSFER
Answer 要 Grounded；Tool 按 Intent 缩小；高影响或高歧义 Side Effect 保留 Approval。
强客服系统会区分 Read-only Assistance、低风险 Automation、高影响 Mutation 与不确定 Exception。Escalation 是显式 Policy，而不是让模型承认自己“感觉不确定”。
LEARNING CONTEXT
Answer 要 Grounded；Tool 按 Intent 缩小；高影响或高歧义 Side Effect 保留 Approval。
本次练习的 CONCEPT
建议补充前置
进入这起事故前，没有必须完成的已发布前置内容。
迁移这个模型
哪些客服 Intent 可以完全自治，哪些应该永久保留 Human Approval Boundary？